¿Te preocupa la reputación de tu marca online? Sigue estos consejos

¿Te has parado a pensar el poder que el cliente de hoy tiene sobre la reputación de tu marca? Una evaluación negativa puede tener consecuencias devastadoras para tu negocio. Descubre en este artículo por qué tienes que empezar ya a tomarte tu reputación online muy en serio, y cómo la gestionas con éxito.

Amig@s, no hace falta que digamos que, en el mundo del comercio las cosas han cambiado mucho en los últimos años.

Mucho, no: ¡muchísimo!

Antes, los consumidores confiaban en marcas que ni siquiera habían probado en su vida.

La opinión personal se basaba únicamente en el buen prestigio de la marca.

Si el anuncio en TV le decía que esa lavadora era el no va más, pues ¡era el no va más!

Hoy, las reglas del juego han cambiado.

El balance de poder ha sido irrevocablemente alterado.

En la actualidad, el cliente tiene el poder sobre la reputación de tu marca.

Y por mucho que tú inviertas en anuncios brutales para cambiar esa percepción, la palabra final la tiene el consumidor.

Su opinión tiene el poder de descarrilar tu negocio o acelerar tu éxito.

¿Tanto?, te estarás preguntando…

Sigue leyendo y descubre la realidad de la reputación de tu marca online.

Las evaluaciones online tienen un impacto directo en tu rendimiento

A medida que los consumidores han ido confiando cada vez más en las herramientas digitales para guiar sus decisiones de compra, las reseñas y evaluaciones han pasado a tener un impacto cada vez más importante en la capacidad de un negocio para visto y seleccionado. Estos son los motivos:

Los consumidores confían en las reseñas online a la hora de tomar sus decisiones

Según un reciente informe de KPMG, “los españoles cada vez damos más credibilidad a las opiniones de otros consumidores y a las comparaciones que hacemos por nuestra cuenta de las características de un producto en internet que a los tenderos de toda la vida, empleados de comercios e incluso a los propios fabricantes de esos bienes que queremos comprar”.  Además, los consumidores no suelen confiar en empresas sin puntuaciones o reseñas.

Google usa las reseñas de tus clientes para posicionarte en su ranking

Cuantas más críticas positivas tenga, mejor será tu calificación promedio. Pero, no es solo cuestión de cantidad, sino de actualidad.

De hecho, el 69% de los consumidores cree que las reseñas de más de tres meses ya no son relevantes.

Así que ya sabes, si no hay evaluaciones positivas recientes, ¡no hay premio! ¡E incluso es muy posible que no aparezcas en el universo de Google!

Las empresas con mejores críticas se ven recompensadas con mayores ingresos

En los EE. UU., la empresa Reputation.com hizo un seguimiento de las ventas de más de 1800 concesionarios, y descubrió que un aumento en el puntaje de reputación de 150 puntos era equivalente a un aumento del 6% en las ventas de la temporada. Por el contrario, una caída de 150 puntos se correlacionó con una disminución en el volumen de ventas del 13%.

El vínculo claro y directo entre tu reputación y tus ingresos, combinado con la naturaleza viral del flujo de información actual, significa que la reputación de un negocio se puede crear o destruir en un microsegundo.

Y el impacto a corto y a largo plazo para ese negocio puede ser profundo y devastador.

Por eso, es muy importante que te tomes la gestión de la reputación de tu negocio muy en serio.

¿Qué es la gestión de la reputación de un negocio?

La reputación es la percepción pública que se tiene de tu empresa.

Por lo tanto, la gestión de la reputación abarca todas las medidas que se adoptan para gestionar la reputación de la empresa, desde el análisis y la planificación estratégica hasta el control operativo.

Una buena reputación es fundamental para tu empresa y es un indicador importante de tu fiabilidad, aunque seas una empresa pequeña con poca cobertura.

Una reputación positiva no solo repercute en los negocios con clientes, sino que también puede tener una gran influencia en tus propios empleados y en las relaciones comerciales.

Un componente importante de la gestión de reputación es el Brand Building, es decir, la construcción y la consolidación de tu marca. Pero precisamente en la era digital, donde dos extraños se pueden intercambiar con solo pulsar un botón, ni la mejor de las campañas sirve si el rendimiento de tu empresa no es el esperado.

No se puede ocultar la realidad – pero se puede afrontar con medidas específicas.

¿De qué depende una buena reputación?

El consumidor de hoy tiene un arma muy poderosa en sus manos.

Un arma que se llama, en inglés, UGC (user generated content).

En español, contenido generado por el usuario.

Son miles de millones las personas que cada día escriben comentarios, reseñas y opiniones en infinidad de redes sociales y sitios de reseñas en todo el mundo.

El UGC es una bestia salvaje que merodea indomable en el mundo del comercio internacional.

¿No se puede hacer nada contra esta bestia descontrolada?

Lo cierto es que como propietario/a de un negocio, tú tienes muy poco control sobre lo que tus clientes pueden publicar sobre ti.

Básicamente tienes dos opciones:

O lo ignoras y corres el riesgo.

O te esfuerzas día sí, día también para deslumbrarlo/a continuamente, y conseguir así, únicamente, evaluaciones positivas.

Esa es la única manera de gestionar a esa bestia.

¡Pero es importante que tengas presente algo muy importante!

La gestión de la reputación de tu empresa no empieza y termina exclusivamente en la calidad de los productos y/o servicios que ofreces a tus clientes.

Desde luego, la fiabilidad, la calidad y el buen servicio, son claves.

Pero el sabio consumidor de hoy tiene también en cuenta muchos otros factores.

• ¿Eres una empresa ética?
• ¿Eres una empresa que se preocupa (verdaderamente) por el planeta?
• ¿Qué acciones tomas para protegerlo?
• ¿Cuidas adecuadamente a tus empleados?
• ¿Cómo te comunicas con tus clientes?
• ¿Cómo actúa en caso de linchamiento digital?
• ¿Cómo reaccionas ante preguntas o críticas, por ejemplo, en el caso de una valoración negativa?

E incluso, y también muy importante: ¿Cómo es tu presencia digital?

• ¿Tu marca tiene un aspecto descuidado?
• ¿Tu página web es un dinosaurio?
• ¿Tu comunicación en redes sociales es inconsistente y de baja calidad?

Aunque te parezca mentira, estos factores también forman parte de tu reputación.

¡No sabes la de veces que hemos visto como la reputación digital de clientes con años, incluso décadas de experiencia, se veía negativamente impactada por su falta de presencia digital, o por ofrecer una experiencia online pésima a sus clientes!

Y, las consecuencias son devastadoras.

¿Cómo evitas todo ese drama y negatividad?

Gestionando.

¿Cómo gestionas tu reputación online?

Brillando. Escuchando. Gestionando tus crisis adecuadamente.

BRILLA

La única manera de prevenir los comentarios negativos es brillar, y ofrecer continuamente experiencias extraordinarias para nuestros clientes.

Sin embargo, la realidad es esta: por mucho que nos esforcemos en brillar, somos humanos, cometemos errores, hay accidentes, y no siempre se puede estar en la misma sintonía que la otra persona.

Para minimizar el daño causado por las inevitables ocasionales reseñas, tienes que escuchar y gestionar.

ESCUCHA

Presta atención a lo que los clientes dicen de tu negocio.

Todo el equipo tiene que estar monitoreando, escuchando, y analizando cualquier tendencia negativa que pueda estar afectando a la experiencia del cliente.

Si, por ejemplo, múltiples reseñas y comentarios se quejan de que la comida les llega demasiado fría en tu restaurante, hay que actuar lo antes posible.

Lo ideal sería tener un sistema de escucha tan ágil, que pudiese llegar proactivamente al cliente insatisfecho para encontrar un compromiso con ello/as, antes de que publiquen una opinión negativa.

GESTIONA

¿No llegas a tiempo?

Gestiona.

Según la Encuesta de Reseñas Online, el 53% de los clientes espera que las empresas respondan a sus reseñas negativas en el plazo de una semana.

Tristemente, las empresas no cumplen con esta expectativa, ya que el 63% de los clientes afirma que una empresa ni siquiera ha respondido a su reseña.

Tú tienes que ser distinto.

Tú vas a responder rápidamente a cualquier crítica o comentario que requiera atención urgente porque estás escuchando.

¿Que se descontrola la situación?

Activa tu plan de comunicación de crisis.

• Intenta tomar medidas preventivas en lugar de reactivas.
• Aprende a responder inteligente, y a la vez, empáticamente, consultando previamente con tus equipos de relaciones públicas y jurídicos.
• Nunca actúes en caliente y sin pensar las implicaciones de tu respuesta.
• Asegúrate de resolver los problemas que preocupan a los clientes.

Responder a las reseñas es sólo uno de los pasos claves de la gestión de la reputación de tu marca.

En una economía como la actual en la que la tecnología ha ampliado significativamente los puntos de contacto entre tu empresa y tu cliente, debes centrarte también en pulir, diversificar y personalizar los métodos de comunicación en todo el recorrido del cliente.

Empezando, por tu página web.

Y ahí, es donde nosotros podemos ayudar.

Si tu primera impresión es extraordinaria, la reputación de tu empresa gana muchos puntos.

¡Te esperamos en POM Standard con ganas de crear un escaparate digital que fascine e interese desde el primer momento!

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