¿Recuerdas aquello que llamábamos “atención al cliente”?

Hoy en día, te pones en contacto con una empresa por Facebook, y te contesta un bot.

Llegas a una web, y te aparece un mensajito automático: Soy Paulina, ¿te puedo ayudar? (aunque todos sabemos que Paulina no existe y que la foto de la chica con esos maravillosos rizos es de stock).

Llamas a una empresa, y tienes que lidiar con el contestador automático.

¡Si tienes suerte!

Y todo eso está muy bien, no nos malentiendas.

Hoy en día queremos rapidez.

Eficacia.

Queremos, pim pam.

Pero, a veces (¡muchas veces!) con la velocidad y la automatización del trato, llega la deshumanización del cliente.

Nos acostumbramos a este tipo de (mal)trato.

Nos olvidamos de lo que era la atención al cliente de antes.

Convertimos al cliente en estadística.

Y en lugar de darle el protagonismo que se merece, le convertimos en un objeto desechable.

Pero, en POM Standard estamos convencidos de que la automatización y la velocidad no son incompatibles con el trato estelar.

Trato como el que recibió la empresaria texana Kelly Kinkel.

Te contamos su historia a continuación.

“Atención al cliente” que hace llorar

Kelly Kinkel esperaba ansiosa el abrigo que había comprado en la popular tienda online Zulily.

El cartero llamó por fin a su puerta un frío martes de invierno.

Pero cuál fue su decepción cuando al verlo a través del envoltorio de plástico, se dio cuenta de que el material del abrigo iba a atraer demasiado el pelo de su perro.

¡Aggg! ¡Qué rabia! Voy a tener que devolverlo, y con el servicio de atención al cliente que corre hoy en día o me va a tocar pagar la devolución, o me lo voy a tener que quedar y no ponérmelo nunca. ¡Vaya manera de tirar el dinero!

Todo esto le iba pasando por la cabeza mientras marcaba el teléfono para hablar con el representante de Zulily. Se esperaba lo peor.

“Buenos días, servicio de devoluciones de Zulily, le habla Patrick, “¿cómo puedo ayudarle?”, dijo una voz en un tono sumamente agradable.

Kelly explicó lo sucedido.

Esta fue la respuesta de Patrick:

“Sentimos muchísimo que el abrigo no sea lo que esperaba. Estaremos encantados de devolverle el importe íntegro de la prenda, y, por favor, le pedimos que se la regale a alguien que lo necesite.”

“¿Perdona?”, dijo Kelly sin dar crédito a lo que oía. “¿Que se la regale a una persona necesitada? ¿No la esperáis de vuelta?”

“No”, respondió Patrick. “Sabemos que a nuestros clientes les hace felices tener la oportunidad de ayudar y hacer feliz a alguien. Y a nosotros también.”

Al colgar el teléfono, a Kelly le rodó una lágrima de emoción por la mejilla.

Se fue directa a Facebook. Esto es lo que escribió:

Espero que este se convierta en un post viral, porque acabo de colgar el teléfono tras una de las mejores experiencias de atención al cliente de mi vida. Compré un abrigo en Zulily hace unas semanas. Cuando recibí mi pedido, pude ver a través del envoltorio de plástico que el material del abrigo me iba a dar problemas. El pelo grueso de ciertas razas de perro y algunos materiales no son compatibles con este. Llamé al servicio de atención al cliente y le pregunté cómo devolver un abrigo que estaba aún en el envoltorio y obtener un reembolso. Hablé con un dulce joven llamado Patrick, quien me dijo que me iban a devolver mi dinero inmediatamente. Le pregunté de nuevo qué debía hacer para enviarles el abrigo, y me dijo: «Por favor, no nos lo envíes. Si conoces a alguien que necesita un abrigo de invierno, o si tú prefieres donarlo a una organización benéfica, nos harías muy feliz.» Pensé que estaba bromeando. Tardé un momento hasta darme cuenta de que Patrick estaba hablando muy en serio. No pude contener las lágrimas. No conozco ninguna otra empresa que haga lo mismo, ¿y tú? Siempre había pensado que Zulily era increíble, pero a partir de hoy tienen una clienta de por vida. El mundo necesita más amor de este estilo. Negocios honestos. Ética honesta. ¡Qué refrescante!  

Este es el tipo de actitud a la que nos referimos.

¿Qué tienes que hacer para llegar a estos niveles de atención al cliente?

Sí, puedes empezar por poner en práctica los consejos que lees en tantos artículos digitales: sonreír al cliente, dirigirte a él o a ella por su nombre, escucharle activamente…

Pero todo eso se tendría que dar por asumido, ¿no crees?

Para llegar a ese tipo de conexión en tu servicio, es imprescindible que hagas un verdadero esfuerzo por conocer a tu cliente.

Y, sobre todo es imprescindible que hagas un esfuerzo por dialogar desde un espacio de respeto y de humanidad.

¡Wow! ¡Pero para eso hay que ser un santo!

Casi ☺

Empatía.

Esa es la clave.

Ponte en la piel de tu cliente.

Piensa cómo se siente al ser recibido por tu bot, ¡por muy simpático que sea!

Y ahora imagina cómo se sentiría si tú le tratases como Patrick trató a Kelly.

¿Qué reacción prefieres?

¡Tú decides!

Si optas por el robotito, puede que le hagas gracia inicialmente.

Pero, en cuanto decaiga la diversión y el cliente empiece a frustrarse porque la máquina no responde sus dudas, tu cliente va a desaparecer.

Si optas por imitar a Patrick, que sepas que vas a ser de los pocos que se esfuerza en provocar ese tipo de sensación de “se me está poniendo la piel de gallina, nunca había recibido un servicio como este”.

Vas a dejar huella.

Y eso, hoy no tiene precio.

Y, ¿qué habrás tenido que hacer?

Tratar a tu cliente como un ser humano.