¡Pasan a la historia las reseñas falsas en la venta online! ¿O no?

¿Conseguirá el real decreto que modifica la Ley General para Defensa de los Consumidores y la Ley de Competencia Desleal terminar con las muchas reseñas falsas que hasta ahora confundían y engañaban al consumidor? No será tan fácil. Descubre por qué. 

Casi un 10% de los productos que vende Amazon, vienen acompañados de “valoraciones alteradas por opiniones no naturales”.

¿Te sorprende?

Posiblemente no.

Porque, como la mayoría de nosotro/as, es muy probable que en algún momento de tu vida hayas comprado unas sillas “escandi” que, según las evaluaciones, tenían “una relación calidad/precio inmejorable y un diseño único”, pero a los dos días se hundían bajo tu peso…

O el libro de recetas rápidas que “le transformó la vida a X” pero tenía las páginas impresas al revés.

Y es que, tal y como demostró la Organización de Consumidores y Usuarios, en su estudio del 2019, un 8,2% de los productos de Amazon tenían una «valoración alterada de forma significativa por opiniones no naturales».

El problema es que, tú, y la mayoría de los consumidores hasta hace poco, nos fiábamos.

Las opiniones online se habían convertido para nosotro/as en un punto de referencia decisivo a la hora comprar un producto o contratar un servicio online.

Y nos fiábamos sin pensar que esas cinco estrellas que nos daban tanta confianza, probablemente eran ficciones.

Afortunadamente, las cosas están cambiando.

Y, gracias a la nueva ley que entró en vigor recientemente, puede que las reseñas falsas en la venta online pronto pasen a la historia.

O no.

¿Son realmente “imparciales” las evaluaciones online?

Como te comentamos, según la OCU, no lo son.

Su estudio sobre productos y hoteles listados en las tres grandes plataformas Amazon, TripAdvisor y Booking analizaba 6.360.000 opiniones sobre unos 47.000 productos y hoteles en Italia, España y Francia.

En concreto, OCU buscaba lo que ellos clasificaban como “comportamientos no naturales”:

• Una misma persona concentrando muchas opiniones en un mismo día,
• Que las opiniones de esa persona sean siempre muy positivas,
• Que las opiniones de un mismo producto se publiquen en unos días concretos,
• Opiniones de usuarios no verificados,
• Usuarios con opiniones borradas,
• Frases repetidas,
• Compras no verificadas, etc.

Si alguno o varios de este tipo de comportamientos se concentraban en un mismo producto, la OCU deducía que influían en su valoración y afectaban la toma de decisión del consumidor potencial.

El estudio afirmaba que el 8,2% de las evaluaciones en Amazon no eran imparciales.

El 6,2% en TripAdvisor.

Y el 2,1% en Booking.

Aquel mismo año, otro análisis llevado a cabo por FakeSpot, concluía que al menos el 42% de las reseñas estudiadas “en un universo de 720 millones de textos, eran poco fiables en cuanto a descripción o calidad de un producto se refiere”, una cifra seis puntos superior a la del año anterior.

Lógicamente, desde entonces, el volumen de ventas online provocado por la pandemia ha aumentado considerablemente en estas plataformas, y la situación se ha agravado considerablemente.

La nueva Ley contra las reseñas y opiniones falsas: ¿cómo funciona?

Los propios gigantes de la venta online han intentado luchar contra la compraventa de reseñas fraudulentas.

A principios de 2022, Amazon actuó contra empresas dedicadas a la creación de menciones y recomendaciones falsas como Fivestar Marketing, Matronex y AppSally, logrando desactivar la actividad de casi 350.000 personas inscritas en estas.

¿Su objetivo?

Los desprevenidos consumidores de Amazon en EEUU, Reino Unido, Alemania, Francia, Italia y España.

Hace poco, Amazon iniciaba acciones legales contra Extreme Rebate, una de las principales páginas de compraventa de reseñas fraudulentas.

Ahora, y gracias a la nueva norma que entró en vigor en mayo 2022, estas plataformas ya no se enfrentan a la lucha contra las evaluaciones falsas solas.

El real decreto aprobado el pasado mes de noviembre, que modifica la Ley General para Defensa de los Consumidores y la Ley de Competencia Desleal, amplia los derechos de los usuarios en el comercio electrónico, atajando las reseñas y opiniones falsas en las ventas online.

¿Qué medidas impone la modificación? 

El Ministerio de Consumo tiene ahora facultad para sancionar a empresas que generen fraudes masivos y publicidad encubierta a través de las redes sociales, obligando a cualquier negocio a “indicar y garantizar que las reseñas que acompañan a sus bienes y servicios son de personas que realmente los han usado o adquirido”.

En concreto, se considera práctica desleal “incluir reseñas procedentes de consumidores sin comprobar que han adquirido realmente el bien”, y cuando no indiquen que se trata de publicidad pagada.

Por lo tanto, el Ministerio perseguirá:

• La publicación de reseñas y valoraciones falsas o pagadas por el fabricante de sus productos a la venta en internet.
• Comercializar un producto como idéntico a otro cuando estos son en realidad diferentes.
• La reventa de entradas a espectáculos mediante bots (robots digitales) cuando impidan que los consumidores puedan acceder a estos con normalidad.
• El incumplimiento de ciertas garantías para los consumidores y la imposición de limitaciones y exigencias injustificadas, como obstaculizar el derecho a baja contractual o de un servicio.

¿Cómo sanciona la ley a las empresas de evaluaciones fraudulentas?

Pues las sanciona con bastante mano fuerte.

Las sanciones se calcularán en función de:

• La capacidad económica de la empresa penalizada,
• El carácter continuado de la infracción,
• La existencia de intencionalidad,
• El número de consumidores afectados
• El nivel de daños y perjuicios sufrido.

Si las infracciones se llevan a cabo solo en España, las multas subirán al millón de euros u ocho veces el beneficio que se ha obtenido ilícitamente.

Si las infracciones se han cometido en otras Estados miembros de la Comunidad Europea, pueden esperar multas equivalentes a hasta el 4% del volumen de facturación.

Y no solo eso.

Además de la multa, el Ministerio del Consumidor tiene licencia para aplicar otras penalizaciones, desde el embargo de las mercancías, hasta el cierre de la empresa por un plazo de un máximo de cinco años.

Y, para que quede claro, el Ministerio tiene también el poder de dar a conocer públicamente las sanciones impuestas a la empresa.

¿Va a ser este el fin de las reseñas falsas?

Sin querer ser aguafiestas, y como profesionales del diseño online que nos movemos desde hace años por el mundo del ecommerce, creemos que es demasiado pronto para cantar victoria.

En el universo digital todo es “hackeable y manipulable” de alguna manera.

Y aunque a los grandes de las evaluaciones falses se les pare los pies, todos sabemos lo fácil que es abrir una cuenta de email, hacer una compra y escribir una reseña para “bien o para mal”.

¿Qué queremos decir con eso?

Que es muy probable que muchos sigan creando reviews falsos para ayudar a la tía que ha abierto un negocio de mascarillas ecológicas, de la misma manera que hay muchos que van a seguir generando evaluaciones negativas para hundir al nuevo restaurante que les ha abierto al lado.

De todas maneras, sí que es cierto que en una de las normas modificadas en la nueva Ley para la Defensa de Consumidores, se indica que «el empresario deberá facilitar información clara sobre la manera en que se procesan las reseñas».

Es decir, que a partir de ahora el propietario del negocio va a tener que indicar toda una serie de detalles sobre el análisis que se ha hecho de cada valoración, y explicar por qué unas reseñas aparecen por delante de las otras.

Y si bien antes solo tenían que estar de acuerdo con la ley, ahora existe la obligación de verificar la calidad y la procedencia de la evaluación, lo cual no siempre es fácil.

¿Cómo afecta la nueva Ley a la pequeña y mediana empresa?

Como siempre, aquí van a acabar pagando justos por pecadores.

¿Por qué?

Imagina el pequeño negocio que abrió su plataforma de ecommerce online con un presupuesto reducido y que apenas va sacando lo suficiente para sobrevivir.

De repente, ese negocio ahora se ve obligado a implementar todos esos procesos y checks adicionales para garantizar la fiabilidad de las reseñas.

Estamos hablando de trámites legales, nuevos elementos de diseño en su tienda online, mayor capacidad de almacenamiento para guardar la información sobre la verificación durante 10 años, y mucho más.

Es decir: tiempo, y sobre todo, dinero.

¿Y si se niegan?

Si se niegan van a estar sometidos a las mismas sanciones y penalizaciones que los grandes pecadores.

Y, posiblemente, lo que es aún peor: la desconfianza del consumidor.

Por cierto, si ese es tu caso, y necesitas apoyo ante este o cualquier otro cambio en tu negocio digital, estamos contigo.

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