Por qué la confianza que tu marca genera es clave y cómo mejorarla
El nivel de confianza en las instituciones sigue descendiendo.
Los ciudadanos no confiamos en nuestras instituciones.
Apenas les damos 4 de 10 “estrellas” en el ranking de confianza que año tras año publica Consulta Mitrofsky.
Los consumidores estamos igual.
De hecho, los niveles de confianza en las marcas están por el suelo.
¡Aquí nadie se fía de nada ni de nadie!
En los Estados Unidos, el barómetro Edelman Trust 2018 reveló que solo el 48% de la población de los EE.UU. confía en el “negocio” como institución (una caída de 10 puntos respecto de 2017).
Y, sin embargo, sin confianza, el consumidor no compra.
Según la Encuesta de información al consumidor de PwC (2018), el 14% de los encuestados afirma que la confianza es el motivo principal por el que escogen a un minorista.
Y la segunda razón más frecuentemente citada para la toma de decisiones de compra.
Tenemos un problema, ¿no crees?
Los consumidores no nos fiamos, pero queremos fiarnos.
Queremos poder entregar nuestra tarjeta de crédito con seguridad.
Queremos creer que no nos venden la moto.
Queremos poder seguir a una marca y disfrutar del viaje juntos…
Pero ¿cómo?
La brecha entre el consumidor/a y el empresario/a es considerable.
¿Cómo vamos a solventarla?
¿Es cuestión de hacer todo lo posible por satisfacer a nuestros clientes?
No.
No debemos confundir satisfacción con confianza de marca.
La confianza de marca no tiene por qué crear satisfacción con los productos.
La satisfacción puede ser parte del camino del cliente, pero antes se requiere la aceptación de la propuesta que ofrece una marca.
Porque aceptar es confiar.
Nuestra prioridad debe ser obligar al cliente a prestar atención en nosotros.
Aunque sea durante un breve momento.
Solo necesitamos una oportunidad para que nos acepte.
Si acepta, confía.
¿Cómo?
¿Qué debe hacer una marca como la tuya para ganarse la frágil confianza del consumidor?
¿Qué debes hacer tú como empresario/a para que el cliente supere sus dudas, te acepte y deposite su confianza en ti?
Diseña, entiende y mide tus objetivos de confianza de marca
¿Quieres que tus clientes hablen con confianza sobre ti en sus evaluaciones?
¿Quieres que recomienden tus productos o servicios a amigos y familiares?
¿Quieres embajadores leales que hablen de tu negocio?
Empieza por definir qué significa la confianza de marca para tu negocio.
Detalla qué es el éxito en ese ámbito y cómo lo medirás.
Puedes configurar Alertas de Google para las palabras clave de tu marca.
Cuando aparezcan en línea, recibirás un correo electrónico de Google.
Así podrás observar cómo se habla en línea de tu marca.
También puedes medir los niveles de confía que tu audiencia deposita en tu marca visitando sitios de evaluación como Google My Business, Yelp, Trustpilot o plataformas específicas de tu industria.
Y puedes hacer un seguimiento de las menciones y conversaciones en las redes sociales con herramientas de gestión de redes sociales como Hootsuite.
Y ¿por qué no ir directamente a la boca del lobo?
Pide directamente a tus clientes sus opiniones sobre tu marca a través de herramientas en línea como Survey Monkey.
¡Es súper fácil con sus plantillas!
Y si te atreves, incluso puedes realizar una encuesta en línea para averiguar cuál es tu puntuación como Net Promoter (o la probabilidad de que el cliente recomiende tu negocio a un amigo).
Nombra a un líder de confianza de tu marca
Opcional pero muy interesante.
No tienes por qué nombrar a nadie, ¡siempre puedes ser tú mismo/a si de momento viajas solo/a!
El líder de confianza de tu marca sería la persona responsable de garantizar que los objetivos y la visión de tu marca estén bien detallados y sean bien aplicados.
Estas serían sus funciones:
- Identificar cómo quieres que el cliente perciba tu marca
- Qué pasos se deben seguir para lograr la confianza del cliente
- Dónde deben seguirse
- Cómo deben aplicarse
- Controlar y evaluar la confianza percibida de tu marca
- Liderar los cambios para mejorar continuamente la confianza de tu marca.
Sé auténtico/a y transparente a través de tu narrativa
Se ha demostrado que la autenticidad es la base de la confiabilidad.
En otras palabras: se ha demostrado que lo único que tienes que hacer es ser tú.
Pasa de argumentos de ventas, jerga de marketing, «beneficios clave» e historias.
El cliente confiará cuando sepa quién eres tú.
Y cuál es el ADN de tu empresa: tus valores, tus objetivos no relacionados con los beneficios, tu cultura, etc.
De ahí surge la voz única y auténtica de tu marca.
Sé auténtico respondiendo a los comentarios negativos, resolviendo quejas, comunicándote con tus clientes.
Sé auténtico contando historias.
No hace falta que te inventes cuentos de hadas.
Cuenta tu narrativa.
Compártela.
Incorpórala en las historias de tus clientes.
Y, sobre todo, mide el efecto causado por tus historias y tus promesas.
Sé consistente.
Sé empático/a.
Sé auténtico.
Y seguro que consigues cerrar la brecha de confianza entre tú y el consumidor.
Aunque sea muy poquito a poco.