¿Cómo conocer las reacciones de los usuarios ante un producto?

Reacción de los clientes en una venta

De aquí no sale nada sin ser testeado.

Esa es nuestra filosofía.

Hasta hace poco, empleábamos el método que tantos otros diseñadores y desarrolladores utilizan para saber las reacciones de sus usuarios ante un producto/diseño/plataforma/app/software concreto/as.

Colocábamos al usuario frente a la pantalla.

Le dábamos ciertas tareas por hacer.

Le pedíamos que «pensase en voz alta» mientras observaba y registraba todo lo que decía y hacía.

Le hacíamos preguntas antes.

Y le hacíamos preguntas después de la sesión.

¿Problema?

Que ese método tiene fallos.

Porque en realidad, con este método obtenemos solo la reacción consciente del usuario.

El problema es que la gente tendemos a filtrar nuestros sentimientos, decisiones y razones.

Y la mayoría de los procesos mentales humanos, incluyendo la toma de decisiones y las reacciones emocionales, ocurren de manera inconsciente.

Si un usuario nos dice cómo se siente y por qué ha hecho algo, es posible que crea que lo que dice es verdad.

Pero, también es posible que no sepa cómo se siente o por qué tomó o no una acción.

Y claro, luego está el factor “me da corte decirle la verdad no sea que vaya a ofenderle”…

Pero ¿y si pudiésemos obtener las reacciones inconscientes de nuestros usuarios? nos preguntamos.

¡Esas son las que realmente nos interesan!

¡Sería increíble poder echar un vistazo dentro de sus cerebros y ver qué es lo que no nos están diciendo!

Todas las reacciones a nuestro producto de las que ello/as mismo/as no son conscientes…

Y así fue como empezamos a indagar.

Lo que descubrimos, nos hizo flipar

Y desde que empezamos a usar las herramientas que compartimos a continuación, ¡los resultados han sido in-cre-í-bles!

Porque, lo que hacen estas herramientas es obtener reacciones y datos directamente del cuerpo sin filtrar el pensamiento consciente.

¿A que suena a súper mega futurista?

Pues algunas de estas nuevas herramientas son muy fáciles y económicas de usar.

Otras, exigen mayor inversión y curva de aprendizaje.

Pero, todas nos permiten filtrar mucho más el pensamiento de nuestros clientes para poder ofrecerles una mejor experiencia digital.

Aquí las tienes:

 

1. Midiendo la Respuesta Galvánica de la Piel

También conocido como «actividad electrodérmica» o EDA, el dispositivo de medición GSR (del inglés Galvanic Skin Response) típico es un sensor relativamente pequeño y discreto que se conecta a la piel del dedo o de la mano del usuario.

Curiosamente, las glándulas sudoríparas en las manos son muy sensibles a los cambios en nuestro estado emocional.

Al experimentar ciertas emociones, ya sean positivas como negativas, liberamos más sudor en las manos.

La mayoría de las veces esas reacciones son apenas perceptibles.

Esas son precisamente las que mide un monitor GSR.

Evidentemente, el monitor GSR no nos dice si el usuario está feliz, triste, asustado, etc…

Pero, confirma si se está provocando algún tipo de respuesta emocional.

Y dado que la cantidad de sudor que liberamos no está bajo nuestro control consciente, un monitor GSR puede medir aquello de lo que quizás no tengamos conciencia.

 

2. Midiendo la Respiración

Cuando una persona se excita emocionalmente, respira más rápido.

(Aunque con eso no inventamos la rueda, ¡lo has vivido tú mismo/a mil veces!).

Este cambio en la respiración se puede detectar de varias maneras: lo más fácil es colocar una banda de tela alrededor del pecho y/o el estómago, y medir la expansión de ambos a medida que la persona respira.

Si/cuando la persona empieza a respirar más rápidamente al usar nuestro producto, deducimos que este les afectó emocionalmente (o bien de manera positiva o o bien de manera negativa).

 

3. Midiendo el ritmo cardiaco

Al excitarnos emocionalmente, se acelera nuestro ritmo cardíaco: nuestro corazón late más rápido y el pulso aumenta.

¿Cómo mides este cambio?

Le pones una banda torácica o un medidor en un dedo para medir su frecuencia cardíaca/pulso.

Le preguntas qué opina de tu aplicación.

Imagina que responde:

«Está bien, no la he encontrado demasiado difícil de usar».

Pero tu medidor de frecuencia cardíaca te había dicho lo contrario.

La aplicación le estaba estresando.

Además, los datos te dirán exactamente cuándo y dónde en el proceso sintió mayor estrés.

 

4. Eye Tracking (o Registro visual)

Con el seguimiento ocular o eye tracking implica el usuario se sienta frente a un monitor especial mientras usa audífonos y gafas de seguimiento ocular.

El rastreador ocular mide lo que mira y durante cuánto tiempo lo mira.

El problema del eye tracking actual es que se centra únicamente en aquello que el usuario mira con su visión central.

No mide la visión periférica.

Y, eso es una lástima porque se ha demostrado que la visión periférica es más importante de lo que se pensaba para el proceso de información.

Por ejemplo, se dice que las imágenes de peligro y emoción se procesan más rápidamente en la visión periférica que en la visión central.

Es posible que el usuario «vea» algo en su visión periférica, pero no sea consciente de que lo está viendo.

Y lo que ven inconscientemente también puede influir en la acción que acabe tomando.

 

5. Codificación Facial

Sí, nos vamos acercando al ámbito de la ciencia ficción.

Con la codificación facial tenemos una cámara capturando la cara del usuario al usar un producto o mirar un video.

Y tenemos algoritmos súper sofisticados que analizan las expresiones faciales de la persona y nos dicen si está confundida, feliz, asustada, etc.

 

6. FEMG

EMG significa Electromiografía, y es el análisis del movimiento muscular.

Cada vez que un músculo se contrae, genera una pequeña cantidad de electricidad que puede detectarse usando electrodos bastante simples.

Una de las mediciones de EMG más interesantes provienen del movimiento de los músculos de la cara o la FEMG (del inglés Facial Electromiografía).

Y mientras que la codificación facial utiliza algoritmos para adivinar lo que la persona está sintiendo, con FEMG podemos medir los músculos del rostro y evaluar con mayor precisión la emoción que siente la persona.

Y sí, en POM Standard empleamos algunas de estas herramientas biométricas para conocerte mejor.

Ahí lo tienes.

Confesado está.

¿El resultado?

Gracias a estas, nos cercioramos de que tu experiencia en todos nuestros productos digitales sea siempre estelar.

Está justificado ¿no crees?

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