Encuestas: ¿un agobio para el cliente o parte imprescindible de vuestra relación?

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Déjanos una evaluación y dinos qué te han parecido los garbanzos que has comprado en “Legumbres Mari Rosi”…

¿Te suena?

Si te da la sensación de que, como consumidor, te asfixian las encuestas, es porque están llegando a niveles asfixiantes.

Y lo peor de todo es que la gente está perdiendo la paciencia.

Sobre todo, si el medio empleado es el teléfono.

Antes, te interrumpían la cena a las ocho de la tarde para hacerte una encuesta, y sin saber bien por qué motivo, parabas el botón de pausa y accedías a responder.

¿Sería la curiosidad?

Hoy, la gente ni siquiera cogemos el móvil.

¡Menuda ofensa a nuestra privacidad!

De hecho, la cantidad de encuestados en un sondeo telefónico de Pew Research cayó de un 36 por ciento en 1997 a un 9 por ciento en 2012, según un informe de la compañía.

A estas alturas, ¡nos imaginamos que deben haber cerrado!

Y todo por culpa de Fred Reichheld, un ejecutivo de Bain & Co (¡aunque seguro que, si no hubiese sido él, hubiese sido alguien más!).

Hace 14 años, a Reichheld se le ocurrió crear un sondeo corto para probar la fidelidad a la marca.

¡Una idea brillante! dijeron sus superiores…

De lo que no tenían ni idea era de que iba a convertirse en el monstruo de Frankenstein.

Monstruo que nos persigue a todos en forma de espiral interminable de “breves” encuestas de satisfacción hagamos lo que hagamos.

¡Y la que han liado las encuestas!

¡En muchos casos, sacan a relucir lo peor del ser humano!

A los estudiantes de la Universidad Trump, se les “presionaba” para que les dieran altas calificaciones a los profesores.

¡O atrévete a darle menos de cinco estrellas a un conductor de Uber si eres valiente!

Entonces, ¿por qué?

¿Por qué insistimos en encuestarnos los unos a los otros?

¿Tanto nos importa la opinión de los demás?

Sí, nos importa.

Y como empresario/as que somos, desde luego, debería importarnos.

Pero no es solo eso.

Existe una confluencia de fuerzas en el mercado que propicia la explosión de encuestas:

• El propietario/a de un negocio quiere/necesita conocer a sus clientes para ofrecerle productos y servicios más alienados con sus gustos y prioridades.
• Comunicarse con el cliente es cada día más fácil. Ha dejado de dependerse de la fatídica llamada por teléfono o el presentarse insolentemente frente a la puerta del encuestado.
• Cada vez nos es posible obtener más datos y sabemos gestionarlos mejor.
• El cliente está cada vez más convencido de que, al dar su opinión sobre el producto o servicio va a formar parte del proceso de creación o mejora.

Así que, desde POM Standard nos atreveríamos a augurar que los consumidores vamos a tener que armarnos de muchísima paciencia y entender que, las encuestas forman parte de la compraventa actual.

Y cómo empresario/as, ¿de qué nos sirve tanta encuesta?

• Nos ayudan a conocer, y por lo tanto, a captar nuevos clientes.
• Los datos obtenidos en las encuestas de satisfacción actúan como herramientas de retención de clientes. Al entender sus necesidades y preferencias podemos adelantarnos a su demanda futura.
• Nos permiten mantener una conversación fluida con el cliente (¡si hacemos las cosas bien hechas y no se nos harta antes!
• Nos ayudan a conocer qué factores fortalecen la relación con los clientes.
• Nos ayudan a conocer el grado de satisfacción de los clientes con nuestros productos/servicios, recogiendo la información necesaria para mantenerlos satisfechos,
• Identificar áreas de mejora concretas.
• Nos permiten enfocar los objetivos de la encuesta en casos de lanzamientos de productos, por ejemplo.
• Y segmentar demografías para obtener información más descriptiva de cada grupo.

¿Y cómo hacemos una encuesta para que el cliente responda sin la intención que querer terminar con nuestras vidas?

• Nada de florituras. Encerramos el lenguaje rebuscado en un cajón y tiramos la llave. Aquí solo cabe lenguaje sencillo, directo y específico. Si tiene que pensar demasiado para descifrarlo, desaparece.
• Cortito. Si te interesa que responda con preguntas de calidad y que llegue al final incluye solo lo necesario y relevante.
• Respuestas abiertas: dale permiso para que exprese su propia opinión porque eso es oro para ti y es lo que te va a ayudar a mejorar tus productos y/o servicios.
• Personalización. Y con esto no queremos decir que tengas que redactar un mensaje distinto para cada encuestado, ¡con poner el nombre de cada cliente en el titular/presentación tienes bastante!

Cuatro sugerencias sencillísimas que te van a ayudar a ti y nos van a ayudar a todos.

Porque, si todos hacemos las cosas bien, minimizamos las posibilidades de que acabemos todos odiando las dichosas encuestas.